Gratzer: Seit Ausbruch der Pandemie gewinnt die Online-Präsenz der Hotels noch stärker an Bedeutung. Auch der Anteil der Direktbuchungen steigt, während Buchungen über klassische Reisebüros und Reiseveranstalter seit vielen Jahren konstant rückläufig sind. Die Echtzeitbuchungen über die hoteleigenen Websites haben sich in den vergangenen drei Jahren verdoppelt. Das ist eine besonders positive Entwicklung, weil das die Abhängigkeit von Dritten – vor allem von Unternehmen, die in ihren Segmenten mehr oder weniger marktbeherrschend sind und die Konditionen praktisch nach Belieben diktieren können – reduziert.
Gratzer: Indem sie ihre Websites auf einem hohen technologischen Stand halten, sie weiter ausbauen und personalisierte Angebote schaffen, die dem USP des Hauses und den individuellen Vorlieben der Gäste entsprechen. Ganz wichtig ist auch, in die Benutzerfreundlichkeit der Website zu investieren. Der Gästewunsch Nr. 1 ist, dass ein konkretes Angebot – sprich Preis und Verfügbarkeit – inklusive sämtlicher angebotener bzw. erwünschter Leistungen schnell und mit wenigen Klicks ersichtlich und buchbar ist. Auch die Verwendung von Chatbots – idealerweise mit gut funktionierender KI-Unterstützung – und virtuellen Rundgängen kann die Kundenbindung stärken. Unverzichtbar ist alles, was Sicherheit angeht – vom Datenschutz bis hin zur sicheren Bezahlung. Da darf nichts schiefgehen.
PRODUKT: Welche Portale/Social Media-Kanäle sind aus ÖHV-Sicht die wichtigsten?
Gratzer: Für die Reiseplanung sind das sicherlich Facebook, YouTube und Instagram: Zusammen erreicht man hier eine große Bandbreite, und das ist entscheidend, denn Social Media spielen eine wesentliche Rolle beim Informationsverhalten vor einer Hotelbuchung. Die Buchung erfolgt dann meist online in Echtzeit, und zwar laut einer aktuellen Studie zu 37%. Das setzt sich zusammen aus 15% Buchungen über die Buchungsmaschine der hoteleigenen Webseite, 20% über Online Travel Agencies und der Rest davon über GDS, CRS & Co.
PRODUKT: Was empfiehlt die ÖHV für die Wintersaison?
Gratzer: Zuallererst die Teuerung und die eigenen Kosten im Auge zu behalten, darauf basierend die Zimmerpreise zu kalkulieren und eine Preisstrategie für unterschiedliche Angebote mit Pauschalen und Stornierungsbedingungen für die Zielgruppen festzusetzen: Pricing ist das Um und Auf, die Gäste wollen wissen, was sie der Urlaub kostet – vielleicht mehr denn je. Dann rechtzeitig die Website auf Vordermann bringen, unbedingt alle Angebote, Bilder und Preise aktuell halten. Die Präsenz auf den Buchungsplattformen verstärken. Das erhöht die Sichtbarkeit des Hotels und bringt auch Direktbuchungen: Sie wissen schon, der berühmte Billboard-Effekt. Viele Gäste wissen schon, dass sie die besten Angebote und Konditionen erhalten, wenn sie beim Hotel direkt buchen. Auf Social Media Plattformen aktiv sein: Im Idealfall in Form von Kommunikation, Information und Unterhaltung, um den Kontakt zu Gästen aufrecht zu erhalten und so auch Vertrauen zu schaffen. Was richtig gemacht noch gut funktioniert, sind Newsletter-Marketing, Loyalitätsprogramme und Gutscheinverkäufe für den Vorausumsatz. Der kann sehr wichtig sein im Fall, dass der Schnee auf sich warten lässt und kurzfristig buchende Gäste, mit denen man gerechnet hat, ausbleiben.
ÖHV-Vertriebsstudie Hotellerie 2023:
https://www.oehv.at/themen-recht/studien-fakten/oehv-vertriebsstudie-hotellerie-2023/
ÖHV-Befragung: Buchungsverhalten:
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