Eine aktuelle Studie des Online Research Instituts Marketagent belegt, dass sich rund zwei Drittel der Österreicher:innen zumindest einmal im Monat ein Essen außer Haus (65%) gönnen. Allerdings hat ein Drittel den Eindruck, dass die Servicequalität in den letzten Jahren nachgelassen hat. Zwischen Erwartung und Realität klafft eine große Lücke: 73% befinden, dass Gäste in der Gastronomie wie Könige behandelt werden sollten – aber nur 22% erleben das tatsächlich auch häufig. Als Hauptärgernisse nennt man die Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis (33%), der Qualität von Speisen und Getränken (27%) sowie dem Service (25%). Der Ton bleibt dennoch freundlich bzw. die Kritik gänzlich aus: Im Schnitt geben die Österreicher:innen laut Studie nur rund zwei Mal im Jahr einen kritischen Hinweis und äußern nur einmal eine deutliche Beschwerde.
WAS AUCH STÖRT. Neue Praktiken aus der Gastronomie, die die Reservierungsmoral weiter anheben möchten, finden bei den Österreicher:innen wenig Anklang. So lehnen es 84% klar ab, bereits bei der Reservierung Kreditkartendetails angeben zu müssen. Auch Time-Slots, fixe Servicegebühren oder Strafzahlungen stellen für die Mehrheit der heimischen Gäste klare rote Linien dar, die sie von einem (weiteren) Restaurantbesuch abhalten würden. Nach wie vor ein Thema: Fast die Hälfte der Gäste hat schon einmal Leitungswasser oder einen „Räuberteller“ geordert – viel bezahlen will man dafür aber nicht: max. 90 Cent für Wasser; € 1,12 für den Extrateller.
ANERKENNUNG. Beim Trinkgeld wäre man hingegen spendabel: 9 von 10 Gästen sind bereit, bei gutem Service auch ein gutes Trinkgeld zu geben. Zugleich sprechen sich 85% dafür aus, gutes Service durch faire Löhne zu entlohnen (anstelle der freiwilligen Gabe). Auch bei der Steuerfrage ist man sich einig: 91% plädieren für eine Steuerfreiheit des Trinkgeldes. Selbst bei schlechtem Service geben 34% der Befragten dennoch Trinkgeld.
FAZIT. Die Marketagent-Studie macht deutlich, dass die Österreicher:innen gerne essen gehen, „allerdings wollen sie sich dabei gut behandelt fühlen, transparent bezahlen und frei entscheiden können. Komplexe Gebührenmodelle und unpersönliche Vorgaben gefährden das fragile Gleichgewicht zwischen Gastfreundschaft und Geschäftsmodell“, analysiert Thomas Schwabl, Gründer und Geschäftsführer von Marketagent.