In Europa, China und den USA wurden von Axis Communications sowie Marktforschern von Ipsos und GfK (2018/19 insgesamt 2.500 Konsumenten, 16 - 64 Jahre) zu ihren heutigen und zukünftigen Erwartungen an den Online- und Offline-Shop befragt. Die Modebranche stand zwar im Mittelpunkt, doch sind die meisten Antworten auf den gesamten Handel anwendbar.
Bloß 10% der Menschen kaufen ausschließlich online ein und rund 14% lediglich stationär. 76% nutzen beides und wünschen sich explizit sowohl physische Shops als auch virtuelle Angebote, die sich ergänzen und ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten. Die Konsistenz der Preise gilt als Grundvoraussetzung, tendenziell werden im Geschäft allerdings von Zeit zu Zeit höhere Beträge akzeptiert. Auch wenn es länderspezifisch die einen oder anderen Unterschiede gibt – etwa hinsichtlich der Preisgestaltung (New Yorker wollen am günstigsten shoppen) oder des Wohlfühlfaktors (Paris führt hier klar) – in einem Punkt herrscht internationale Einigkeit: 90% befinden, dass eine Reduzierung von Warteschlangen ein wünschenswertes Verbesserungspotential darstellt.
Menschenkenntnis. Nachteil des stationären gegenüber dem Online-Handel ist das geringe Wissen über die Vorlieben der Kunden. „Wir wissen erst, dass der Kunde da ist, wenn er an der Kasse steht. Und wenn er bar bezahlt nicht einmal, ob er schon einmal da war“, schilderte Ralf Siegfried von Axis Communications bei der Studienpräsentation im Rahmen der EuroShop. Schnelle Antworten auf wichtige Fragen wie diese liefern die Systeme von Axis. Inputs u.a. hierzu gibt es im Juni im Rahmen der (kostenfreien) Axis Partner- und Kundenevents „Axis Inspire“.
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