Fernbleiber

PRODUKT: Gibt es Auffälligkeiten in Bezug auf No-Shows?

Lunchgate: Wir haben festgestellt, dass die No-Show-Rate an urbanen und touristischen Orten deutlich höher ist; neue Gäste und Gäste mit internationalen Telefonnummern bleiben einer Reservation eher unentschuldigt fern als bestehende Gäste. Die No-Show-Rate nimmt am Wochenende zu und ist abends nach 20 Uhr besonders hoch.

PRODUKT: Gibt es Unterschiede bei verschiedenen Arten von Restaurants (z.B. Fine Dining vs. Wirtshaus) im Hinblick auf No-Shows?

Lunchgate: Diese Unterschiede haben wir nicht untersucht. Was wir aber untersucht haben, sind: Stadt vs. Land vs. touristische Gebiete, neue vs. wiederkehrende Gäste, Wochentage, Tageszeiten, Gruppengrößen. Wir haben festgestellt, dass die No-Show-Rate an urbanen und touristischen Orten deutlich höher ist und dass neue Gäste und Gäste mit internationalen Telefonnummern eher einer Reservation unentschuldigt fernbleiben als bestehende Gäste. Die No-Show-Rate nimmt am Wochenende zu und ist abends nach 20 Uhr besonders hoch. No-Shows treten in allen Gruppengrößen auf, dabei gilt natürlich, dass es umso schwieriger ist, einen Tisch spontan an Walk-ins zu vergeben, je größer die Gruppe war. Aus Gesprächen wissen wir, dass No-Shows besonders für Fine-Dining Restaurants ärgerlich sind, da diese teure Wareneinkäufe vernichten müssen.

PRODUKT: Welche Rolle spielen Online-Reservierungssysteme bei No Shows?

Lunchgate: Ein Reservierungssystem, wie wir es mit „foratable“ anbieten, bietet zur Vermeidung von No-Shows immense Vorteile. Am wichtigsten ist sicherlich, dass Missverständnisse vermieden werden – z.B. weil jemand etwas falsch verstanden oder falsch notiert hat. Das System erfordert die erstmalige Verifizierung des Gastes über seine Mobilnummer und versendet zudem Bestätigungen und Erinnerungen als E-Mail und SMS an den Gast. Neben der Vermeidung von Missverständnissen unterstreicht dies auch die Verbindlichkeit der Reservation. Ein Reservierungssystem wie unseres erlaubt es auch, die Kreditkarte als Garantie vom Gast einzufordern.

PRODUKT: Welche Strategien gibt es, um No-Shows zu reduzieren?

Lunchgate: Viele Restaurants versuchen, das Problem mittels Kommunikation zu lösen. Im Reservierungsprozess wird dabei darauf hingewiesen, dass erwartet wird, dass Gäste rechtzeitig absagen, wenn sie nicht erscheinen wollen. Weiter ist es wichtig, die Reservationen definitiv zu bestätigen und sogar eine Erinnerungsmitteilung per E-Mail und SMS zu senden. Das setzt natürlich voraus, dass tatsächlich die korrekte Mobilnummer des Gastes vorliegt – wir stellen das mit unserem System sicher, indem wir die Telefonnummer per SMS verifizieren. Im Falle eines Nichterscheinens kann das Restaurant den Gast als No-Show markieren und eine entsprechende Kommunikation auslösen. Zudem wird ein Gast, der zum wiederholten Mal als No-Show markiert worden ist, vom System automatisch gesperrt, so dass er sich an das Restaurant wenden muss, damit die Sperre aufgehoben wird. Einige Restaurants wollen nun aber noch weitergehen und von ihren Gästen bei der Reservation die Hinterlegung der Kreditkarte verlangen. Sollte ein Gast dann nicht termingerecht absagen – eine sogenannte „Late-Cancellation“ oder gar nicht erscheinen – ein No-Show – dann kann die Karte durch das Restaurant mit einem vorher vereinbarten Betrag belastet werden.

PRODUKT: Wie können Gastronom:innen ihre Gäste motivieren, die Reservierung einzuhalten oder rechtzeitig abzusagen?

Lunchgate: Am wichtigsten ist eine klare Kommunikation. Der Gast muss wissen, dass die Reservation verbindlich ist und welche Bedingungen gelten. Weiter ist es wichtig, dass im Falle von No-Shows die Gäste darauf aufmerksam gemacht werden, dass ein unentschuldigtes Fernbleiben inakzeptabel ist. Am Verbindlichsten ist natürlich, vom Gast die Kreditkarte als Sicherheit zu fordern. Dann ist dem Gast klar, was droht und motiviert diesen, rechtzeitig abzusagen. Unser System gibt den Restaurants all diese Möglichkeiten, um das System optimal auf ihre Bedürfnisse einzustellen.

PRODUKT: Was spricht für die Einhebung einer Gebühr bei No-Shows?

Lunchgate: Es geht nur in zweiter Linie darum, die Kreditkarte wirklich zu belasten. In erster Linie geht es darum, die Gäste darauf zu sensibilisieren, dass Reservationen verbindlich sind und dass die Reservierung rechtzeitig abgesagt wird, sollte man verhindert sein. Die Erfahrung zeigt, dass die Anzahl No-Shows nahezu auf Null sinkt, wenn die Kreditkarte zur Sicherheit verlangt wird.

PRODUKT: Sehen Sie eine Gefahr darin, durch das Erheben einer Gebühr Gäste zu verärgern und sich somit langfristig eher zu schaden?

Lunchgate: Da die Kreditkarte in den seltensten Fällen belastet werden muss, ist es weniger die Belastung, die von den Restaurants als problematisch angesehen wird. Es besteht eher die Angst seitens Restaurants, dass die Hinterlegung der Kreditkarte als lästige Schranke im Reservierungsprozess angesehen wird, die Gäste von der Reservierung abhält. Mit unserem System steht es den Restaurants allerdings offen, von wem die Kreditkarte verlangt wird. Ein Restaurant kann selber wählen, ob alle Gäste oder nur neue Gäste die Kreditkarte hinterlegen müssen. Die Karte kann auch nur ab einer gewissen Gruppengröße oder an bestimmten Tagen zu bestimmten Zeiten verlangt werden. Wenn sich das Restaurant dazu entscheidet, jeweils am Freitagabend nur von neuen Gästen ab einer Gruppengröße von vier Personen die Kreditkarte als Sicherheit zu verlangen, hat das langfristig keine negativen Folgen.